Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя» рынка недвижимости, исследовал работу колл-центров 52 компаний-застройщиков и 27 крупных агентств недвижимости, работающих в Петербурге и Ленинградской области и претендующих на победу в конкурсе.
Операторы Restate под видом клиентов обратились в офисы продаж компаний за первичной консультацией. Записи бесед оценивали редактор портала в Петербурге Алексей Шишкин и Иван Дорожкин, руководитель направления новостроек Restate.ru.
В исследовании оценивались как скорость ответа операторов, так и сам ход беседы. Застройщики и агентства получали баллы за «осведомленность о ЖК/услугах компании», «заинтересованность в клиенте», «вежливость и деликатность» и т.д.
«Большинство фирм, в которые звонили наши операторы, получили достаточно высокие оценки. Средний балл участников по всем параметрам около семерки-восьмерки по десятибалльной шкале. Правда, у застройщиков он оказался выше, чем у агентств. Особенно это касается «осведомленности» и «вежливости». Среди застройщиков ни один не удостоился оценок 1 и 2 за учтивость при общении. Среди 27 агентов таких героев оказалось сразу двое. Именно с вежливостью и заинтересованностью у риэлторов серьёзные проблемы. Кажется, многие ещё верят в свою незаменимость», – отмечает редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
В то же время многие застройщики не спешили брать трубки. Беседы с представителями 4 из 52 компаний не состоялись, несмотря на неоднократные попытки дозвона. Ещё несколько фирм отвечали только с 3-4 раза. Со скоростью переключения на отдел продаж у строителей тоже наблюдаются проблемы. Так, печальный рекорд поставил один из крупнейших строительных холдингов города – его потенциальному клиенту пришлось «висеть на телефоне» почти две минуты. При этом в ряде других фирм трубку снимали мгновенно (0 секунд ожидания).
Финалисты конкурса «Доверия потребителя» подвергнутся повторной проверке в октябре.
Напоминаем, это одно из четырех независимых исследований, по которым в 2019 году будет оцениваться работа отделов продаж полуфиналистов конкурса. Профессионалы рекламного рынка оценят доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах полуфиналистов - застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике - качество их клиентского сервиса. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» сами пройдут путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые представляются на Экспертный совет.
Полуфиналисты в номинациях конкурса станут известны после 30 сентября, по итогам интернет-голосования, которое идет по единым спискам и правилам (1 ip-адрес-1 компания-1 голос) на официальном сайте конкурса doveriekonkurs.ru и сайте соорганизатора конкурса bsn.ru.
